日本の流通業では、「お客様の声」と称して店が客の要望に応えて品目を増やしていくという、間違った思い込みがある。実際には、ごく一部の特別なお客からたまたま聞いた要望をかなえることで、逆にわが社のすべてのお客にとって便利な品ぞろえと逆行してしまうことが多い。

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