Amazonには、フィードバックループを大事にするカルチャーがありました。ｅコマースの部門では、今でも経営幹部がコールセンターの業務に就く研修があるはずです。 「今朝、来ると言われていた商品が来ない」といったお客様からの実際の連絡を、幹部社員が対応する。こうして、お客様の「リアル」を体験・理解するのです。

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